Politique de réclamation
Résumé simple
Si vous constatez un problème avec une commande, contactez le support rapidement avec le numéro de commande et des photos si possible. Les réclamations peuvent concerner un retard, un vêtement manquant, un dommage, une erreur de service, un paiement ou un comportement inadapté. Lavea analyse les preuves disponibles : photos, QR code, pesée, statut, historique livreur/atelier et échanges support. Selon le cas, Lavea peut proposer une correction du service, un avoir, un remboursement, une réparation raisonnable ou une autre solution.
1. Objet de la politique
La présente politique explique comment Lavea reçoit, traite et résout les réclamations liées aux commandes de laverie, à la collecte, au lavage, au séchage, au repassage, à la livraison, aux paiements, au wallet, aux abonnements et au support client.
2. Principes de traitement
— Traiter chaque réclamation avec respect, écoute et transparence. — Fonder les décisions sur les faits, les preuves numériques et les échanges avec le client. — Donner une réponse claire et compréhensible. — Proposer une solution raisonnable lorsque la responsabilité de Lavea est établie ou lorsqu'un geste commercial est justifié. — Limiter les abus, fausses déclarations ou réclamations répétées sans fondement.
3. Types de réclamations acceptées
Retard : collecte ou livraison en dehors du créneau, traitement plus long que prévu, absence de notification. Article manquant : article non retrouvé à la livraison, sac incomplet, erreur d'emballage. Article abîmé : déchirure, brûlure, décoloration, rétrécissement anormal, tache aggravée. Erreur de service : repassage non effectué alors que payé, mauvais service, option oubliée. Qualité insuffisante : linge mal lavé, odeur, pliage ou emballage non conforme aux standards affichés. Paiement ou wallet : double débit, paiement non reconnu, remboursement non reçu, erreur de solde. Comportement ou sécurité : propos inappropriés, problème avec un livreur, incident lors de la collecte/livraison. Application ou support : commande bloquée, erreur de statut, notification erronée, réponse support insuffisante.
4. Délais de signalement
Le client doit signaler un problème dès qu'il le constate. Les délais ci-dessous sont recommandés pour préserver les preuves et faciliter le traitement. Article manquant ou erreur de livraison : dans les 24 heures suivant la livraison — permet de vérifier rapidement les sacs, QR codes et tournées. Article abîmé ou qualité insuffisante : dans les 48 heures suivant la livraison — permet de comparer l'état initial et final avec les photos. Retard de collecte/livraison : le jour même ou dans les 48 heures — permet d'analyser le planning et les notifications. Paiement, wallet ou remboursement : dans les 7 jours après l'anomalie — permet de rapprocher les transactions. Comportement ou sécurité : le plus tôt possible. Une réclamation reçue après ces délais peut être étudiée, mais Lavea peut ne pas être en mesure de confirmer les faits si les preuves ne sont plus disponibles.
5. Comment déposer une réclamation
— Ouvrir la commande concernée dans l'application et cliquer sur "Signaler un problème". — Ou contacter le support via WhatsApp/téléphone/email avec le numéro de commande. — Décrire clairement le problème : article concerné, moment du constat, photos, montant, demande souhaitée. — Conserver le linge, l'emballage et les étiquettes jusqu'à la réponse du support lorsque cela est possible. — Répondre aux demandes raisonnables du support pour compléter l'analyse.
6. Pièces utiles pour l'analyse
— Numéro de commande ou QR code. — Photos de l'article ou du sac à la livraison. — Photos avant traitement si disponibles. — Description de l'article : type, couleur, marque si utile, état initial, valeur estimée. — Reçu, facture ou preuve d'achat si une indemnisation financière importante est demandée. — Capture d'écran du paiement ou message de l'opérateur Mobile Money en cas de litige de paiement. — Tout message échangé avec le livreur, l'agent ou le support.
7. Analyse interne par Lavea
Pour étudier une réclamation, Lavea peut consulter les données et preuves strictement nécessaires : — Historique de la commande et des statuts. — Pesée à la collecte et/ou à l'atelier. — Photos du sac, des articles, de l'anomalie ou de la livraison. — Journal des scans QR, livreur, agent, atelier et contrôle qualité. — Historique de paiement, wallet et remboursement. — Échanges avec le support et commentaires internes autorisés. — Rapport du livreur, de l'agent atelier ou du responsable opérationnel. L'accès à ces informations est limité aux personnes autorisées et uniquement pour traiter la réclamation.
8. Réponses et délais de traitement
Accusé de réception : sous 24 heures ouvrees — confirmation que la réclamation est reçue. Analyse simple : 1 a 3 jours ouvres — retard, erreur de service, petit problème de qualité. Analyse complexe : 3 a 7 jours ouvres — article manquant, dommage, paiement Mobile Money, enquête interne. Cas exceptionnel : délai communiqué au client — besoin d'expertise, attente retour opérateur de paiement, litige important. Ces délais sont des objectifs de service et peuvent varier selon la disponibilité des preuves, des opérateurs de paiement ou des équipes concernées.
9. Solutions possibles
Selon la nature du problème, les preuves disponibles et la responsabilité établie, Lavea peut proposer une ou plusieurs solutions : — Reprise gratuite ou prioritaire d'un article lorsque cela est possible. — Correction du service oublié : repassage, pliage, relavage ou autre option. — Avoir sur wallet utilisable pour une prochaine commande. — Remboursement partiel ou total du service concerné. — Remboursement des frais de livraison lorsque le retard ou l'erreur est imputable à Lavea. — Réparation raisonnable lorsque le dommage est réparable et imputable à Lavea. — Indemnisation financière lorsque la responsabilité de Lavea est établie. — Geste commercial à la discrétion de Lavea.
10. Articles manquants
En cas d'article manquant, Lavea vérifie les preuves de collecte, le nombre de sacs, le QR code, les pesées, la réception atelier, l'emballage et la livraison. Si l'article est retrouvé, Lavea organise sa restitution dans un délai raisonnable. Si l'article n'est pas retrouvé et que la responsabilité de Lavea est établie, une solution d'indemnisation peut être proposée. Le client peut être invité à fournir une description détaillée et, si disponible, une preuve d'achat ou valeur estimée. Les objets laissés dans les poches ne sont pas considérés comme des articles confiés au service, sauf preuve contraire.
11. Articles abîmés ou détériorés
Lavea analyse si le dommage est lié au traitement ou à un état préexistant du textile. Certains dommages peuvent résulter de défauts du tissu, d'une usure, d'une ancienne tache, d'une étiquette incorrecte, d'un article fragile ou d'instructions insuffisantes. Le client doit éviter de confier des articles de très grande valeur ou nécessitant un nettoyage spécialisé non proposé. Si un dommage est imputable à Lavea, la solution peut inclure réparation, avoir, remboursement ou indemnisation adaptée.
12. Limites et exclusions
Lavea peut refuser ou limiter une compensation lorsque : — Le problème résulte d'un défaut préexistant, d'une usure normale ou d'une étiquette d'entretien manquante/incorrecte. — Le client n'a pas signalé un article fragile, spécial, qui déteint ou nécessite un traitement particulier. — L'article contient un objet oublié en poche ayant causé un dommage. — Le dommage résulte d'un cas de force majeure ou d'un fait imputable au client. — La réclamation est manifestement frauduleuse, abusive ou contradictoire avec les preuves disponibles. — Le client a utilisé, relavé, modifié ou réparé l'article avant l'analyse, empêchant l'évaluation du problème.
13. Paiements et remboursements
Un remboursement peut être effectué vers le moyen de paiement initial, le wallet Lavea ou tout autre canal accepté. Les remboursements Mobile Money peuvent dépendre des délais de l'opérateur ou de l'agrégateur. Un avoir est utilisable selon les conditions affichées et peut ne pas être retirable en espèces, sauf obligation légale ou décision de Lavea. En cas de double débit confirmé, Lavea régularise ou accompagne le client auprès du prestataire de paiement.
14. Escalade et désaccord
Si le client n'est pas satisfait de la première réponse, il peut demander une révision par un responsable support ou opérationnel. Lavea peut demander des informations supplémentaires et rendre une décision finale motivée. À défaut d'accord amiable, le client conserve les recours prévus par la loi applicable au Burkina Faso.
15. Lutte contre les abus
Lavea peut refuser une réclamation, suspendre un compte ou limiter certaines fonctionnalités en cas de fausse déclaration, fraude, menace, harcèlement, tentative d'obtenir un avantage indu ou réclamations répétées manifestement infondées.