Politique de livraison et de collecte
Résumé simple
Le client choisit un créneau de collecte et un créneau de livraison selon les disponibilités affichées. Le livreur pèse le linge, prend une preuve du sac si nécessaire et associe la commande à un QR code. Le prix final peut être confirmé après la pesée réelle. Le client doit être disponible et joignable au créneau convenu. En cas d'absence, d'adresse incorrecte ou de refus de paiement, la commande peut être retardée ou soumise à des frais. Les délais peuvent varier selon la zone, la circulation, la météo, les coupures d'eau/électricité ou les incidents.
1. Objet
La présente politique décrit les règles de collecte, pesée, transport, traitement, livraison et preuve de remise des commandes Lavea. Elle complète les Conditions générales, la Politique de réclamation et la Politique de confidentialité.
2. Zones desservies
Le service est lancé à Ouagadougou, Burkina Faso. Les zones exactes desservies, les frais éventuels et les créneaux disponibles sont affichés dans l'application ou communiqués par le support. Certaines zones peuvent être indisponibles temporairement pour des raisons de sécurité, météo, circulation, capacité ou maintenance. Lavea peut refuser une collecte ou livraison si l'adresse est inaccessible, dangereuse, trop éloignée ou hors zone active. Lavea peut étendre progressivement les zones sans modifier cette politique, à condition d'afficher les zones et frais applicables.
3. Créneaux, horaires et délais
Les créneaux de collecte et livraison sont proposés selon la disponibilité des équipes, la charge de l'atelier et la zone. Les horaires sont des fenêtres de passage et non des heures exactes, sauf engagement spécifique affiché. Créneau de collecte : choisi par le client selon les disponibilités. Le client doit être joignable. Créneau de livraison : choisi ou proposé selon le statut de traitement et la disponibilité des livreurs. Service standard : 24 a 48 heures selon disponibilite. Service express : disponible uniquement si affiché et accepté, avec frais éventuels. Retard : notification au client si retard significatif. Nouveau créneau ou solution raisonnable. Jours d'ouverture : 7j/7.
4. Préparation du linge par le client
— Mettre le linge dans un sac propre, fermé et facile à manipuler. — Séparer les couleurs, blancs, articles fragiles ou délicats lorsque nécessaire. — Signaler les taches, articles fragiles, vêtements qui déteignent, articles coûteux ou instructions particulières. — Vider toutes les poches avant la collecte. — Éviter d'envoyer des articles humides depuis longtemps, moisissures, infestés ou contenant des substances dangereuses. — Prévoir un accès clair pour le livreur : immeuble, cour, étage, repère, contact sur place.
5. Collecte du linge
Le livreur reçoit la mission et se rend à l'adresse indiquée. Le client remet le linge dans le sac prévu ou acceptable. Le livreur vérifie les informations essentielles : commande, adresse, nombre de sacs, instructions et options. Le livreur pèse le linge avec une balance connectée lorsque disponible. En cas d'indisponibilité, une saisie manuelle peut être utilisée avec motif obligatoire. Le livreur peut prendre une photo du sac ou du poids comme preuve opérationnelle. La commande est associée à un QR code ou identifiant unique pour l'atelier. Le client reçoit la confirmation de collecte et le prix final lorsque le flux est activé.
6. Prix final après pesée
Lorsque le service est facturé au poids, le prix initial est indicatif. Le prix final est calculé après la pesée réelle et peut tenir compte des options, frais de livraison, express, repassage, abonnement, quotas ou dépassements. Le client peut consulter le poids retenu et le prix final. En cas de contestation immédiate du poids, Lavea peut effectuer une vérification à l'atelier. Un écart important entre pesée collecte et pesée atelier déclenche une vérification interne. La règle de paiement est claire : paiement après pesée, paiement à la livraison ou paiement wallet selon le flux activé.
7. Transport et réception atelier
Après collecte, le linge est transporté vers l'atelier ou le lieu de traitement autorisé. À la réception, l'agent scanne le QR code, vérifie la cohérence de la commande, contrôle les sacs et signale les anomalies visibles. Une anomalie peut inclure : sac abîmé, article fragile, tache importante, odeur inhabituelle, article interdit ou incohérence de poids. Lavea peut contacter le client avant traitement si une instruction ou validation est nécessaire.
8. Livraison du linge
Une fois le linge emballé et marqué "prêt à livrer", une mission de livraison est assignée. Le livreur se rend à l'adresse convenue dans le créneau prévu ou confirmé. Le client vérifie la réception du sac ou des articles remis. Selon le flux, le paiement final peut être demandé avant remise ou à la livraison. La livraison est confirmée par une preuve : validation dans l'app, code OTP, signature, photo du sac remis ou autre preuve autorisée. Le client reçoit une notification de clôture et peut noter le service ou ouvrir une réclamation.
9. Absence, adresse incorrecte ou accès impossible
Si le client est absent, injoignable, si l'adresse est incorrecte ou si l'accès est impossible, le livreur peut attendre pendant un délai raisonnable puis déclarer un incident dans l'application. Client absent à la collecte : reprogrammation selon disponibilité. Frais de déplacement éventuels si affichés avant commande. Client absent à la livraison : nouvelle tentative ou retrait selon processus Lavea. Frais éventuels. Adresse incorrecte : contact client pour correction. Nouveau créneau si nécessaire. Accès non sécurisé : le livreur peut refuser la collecte/livraison et signaler l'incident. Client refuse le prix final : le support intervient. Le traitement peut être suspendu selon le statut et les règles de paiement. Paiement non effectué : Lavea peut retenir la livraison jusqu'à régularisation, sous réserve des règles légales applicables.
10. Articles refusés à la collecte ou au traitement
Pour des raisons de sécurité, d'hygiène, de qualité ou de faisabilité, Lavea peut refuser certains articles avant ou après collecte : — Articles contenant des produits dangereux, inflammables, toxiques ou coupants. — Articles contaminés, infestés, avec moisissures importantes ou présentant un risque sanitaire. — Articles nécessitant un nettoyage spécialisé non proposé. — Articles de très grande valeur ou irremplaçables. — Articles sans étiquette d'entretien ou avec risque élevé de dommage, sauf accord spécifique. — Sacs trop lourds, mal fermés ou impossibles à transporter en sécurité.
11. Retards et incidents opérationnels
Lavea s'efforce de respecter les délais annoncés. Toutefois, certains évènements peuvent entraîner des retards : circulation, météo, coupure d'eau, coupure d'électricité, panne machine, panne véhicule, incident de paiement, indisponibilité du client, surcharge exceptionnelle ou situation de sécurité. En cas de retard significatif, Lavea informe le client et propose une solution raisonnable lorsque possible.
12. Frais de collecte et livraison
Les frais de collecte et livraison sont affichés avant validation de la commande. Ils peuvent dépendre de la zone, du montant de la commande, de l'abonnement, du poids, du service express ou de promotions. Les seuils de gratuité, frais fixes et frais de nouvelle tentative sont configurables et affichés dans l'application.
13. Livraison à un tiers
Le client peut demander que le linge soit remis à une autre personne à l'adresse convenue. Dans ce cas, Lavea peut demander une preuve de remise, un code OTP, le nom de la personne ou une confirmation dans l'application. Le client reste responsable de la personne autorisée à recevoir le linge.
14. Sécurité des livreurs et des clients
Les livreurs respectent le client, la confidentialité et les consignes de sécurité. Le client doit permettre une collecte/livraison dans un lieu accessible et raisonnablement sécurisé. Lavea peut annuler ou reporter une mission en cas de menace, violence, insulte, harcèlement ou situation dangereuse. Les équipes peuvent être formées à ne pas entrer dans des espaces privés non nécessaires à la collecte ou livraison.
15. Réclamations liées à la livraison
Toute réclamation liée à une collecte ou livraison doit être signalée selon la Politique de réclamation. Le client doit fournir le numéro de commande, la date, le créneau, la description du problème et les preuves disponibles.