Conditions générales d'utilisation et de service
Résumé simple
Lavea permet de demander la collecte, le lavage, le séchage, le repassage lorsque disponible, et la livraison du linge à Ouagadougou. Le prix affiché au début est indicatif lorsque le linge n'a pas encore été pesé. Le prix final est confirmé après la pesée par le livreur ou l'atelier. Le client doit vérifier ses informations, préparer le linge et être disponible au créneau choisi. Lavea peut refuser des articles dangereux, interdits, trop fragiles, insalubres ou non adaptés au service demandé. En cas de problème, le client peut contacter le support et ouvrir une réclamation depuis la commande. Les paiements peuvent être effectués par Mobile Money, wallet Lavea ou tout autre moyen affiché dans l'application. Ces conditions doivent être acceptées avant l'utilisation du service.
1. Objet des conditions
Les présentes conditions générales d'utilisation et de service encadrent l'accès et l'utilisation des services proposés sous la marque Lavea, notamment l'application mobile, le site web, les interfaces de commande, le support client et les services de collecte, traitement et livraison de linge. Elles s'appliquent à toute personne qui crée un compte, passe une commande, utilise le wallet, souscrit à un abonnement, contacte le support ou utilise un service lié à Lavea. En utilisant le service, le client reconnaît avoir lu, compris et accepté les présentes conditions. Si le client n'accepte pas ces conditions, il ne doit pas utiliser le service.
2. Définitions
Client : toute personne qui utilise Lavea pour commander un service de laverie, suivre une commande, payer ou contacter le support. Commande : demande de service créée dans l'application ou par un canal autorisé, incluant les informations de collecte, service, options, poids, prix et statut. Linge : vêtements, draps, serviettes et articles textiles acceptés par Lavea selon les présentes conditions. Livreur : personne mandatée pour collecter ou livrer une commande, effectuer la pesée et enregistrer des preuves de prise en charge. Atelier : lieu ou équipe de traitement chargée de réceptionner, trier, laver, sécher, repasser, contrôler et emballer le linge. Wallet : portefeuille interne pouvant recevoir des recharges, avoirs, remboursements ou paiements selon les fonctionnalités activées. Mobile Money : moyens de paiement tels que Orange Money, Moov Money ou tout agrégateur local compatible. Réclamation : demande formelle du client signalant un retard, une erreur, un article manquant, un dommage, un problème de paiement ou tout autre incident lié à une commande.
3. Informations sur le prestataire
Le service est exploité par ProstechSolutions, dont l'adresse principale est Ouagadougou, Burkina Faso. Contact support : — support@staging.lavea.app Contact confidentialité : privacy@staging.lavea.app Zone de lancement : Ouagadougou, Burkina Faso, avec extension possible selon les zones activées dans l'application. Langue principale : français.
4. Accès au service et création de compte
Pour utiliser certaines fonctionnalités, le client doit créer un compte avec des informations exactes, notamment son nom, son numéro de téléphone, ses adresses de collecte/livraison et, le cas échéant, son email. Le client est responsable de l'exactitude des informations fournies. Le client doit garder confidentiels son mot de passe, code PIN, OTP ou tout moyen d'accès à son compte. Toute utilisation du compte effectuée avec les identifiants du client est présumée effectuée par le client, sauf preuve contraire. Le client doit signaler rapidement toute utilisation non autorisée de son compte. Lavea peut suspendre temporairement un compte en cas de soupçon de fraude, d'utilisation abusive, d'impayés, de menace pour les équipes ou de violation des présentes conditions.
5. Services proposés
Les services disponibles peuvent varier selon la zone, la capacité opérationnelle, les horaires, les ressources disponibles, les partenaires de paiement et les options activées dans l'application. — Collecte du linge à une adresse indiquée par le client. — Pesée du linge avec balance connectée ou, en mode secours, saisie manuelle auditée. — Lavage, séchage, emballage et, lorsque disponible, repassage ou service express. — Livraison du linge à l'adresse convenue. — Suivi de commande par statut : collecte, pesée, atelier, traitement, contrôle qualité, prêt à livrer, livraison et clôture. — Wallet, paiement Mobile Money, abonnements et quotas lorsque ces fonctionnalités sont activées. — Réclamations et support clients liés aux commandes. Les services campus, machines connectées, réservation de machines ou cycles de lavage autonomes pourront être ajoutés progressivement. Les conditions spécifiques seront affichées lorsque ces services seront activés.
6. Création, confirmation et acceptation d'une commande
Le client choisit le service, l'adresse, le créneau, les options et les instructions particulières. L'application affiche une estimation lorsque le poids exact n'est pas encore confirmé. La commande est confirmée lorsque le client valide les informations et accepte les conditions applicables. Pour être opposables, les conditions doivent être accessibles avant la validation de commande et l'acceptation doit être explicite. Après collecte ou réception, le poids est confirmé et le prix final est calculé selon les règles affichées ou configurées. Le client reçoit le prix final et, selon le flux activé, confirme le paiement ou paie au moment prévu. Lavea envoie un reçu ou accusé électronique contenant les éléments essentiels de la commande.
7. Prix, pesée, frais et facturation
Les prix sont indiqués en francs CFA, sauf mention contraire. Les montants applicables sont ceux affichés dans l'application au moment de la commande ou dans les communications officielles de Lavea. Lorsque le prix dépend du poids, le prix avant pesée est une estimation. Le prix final peut inclure le poids réel, les options, le service express, le repassage, les frais de collecte/livraison, les dépassements d'abonnement ou tout autre frais affiché avant validation. La pesée peut être effectuée à la collecte ou à l'atelier. En cas d'écart significatif entre deux pesées, Lavea peut vérifier la commande avant facturation finale. Les remises, codes promotionnels, avoirs et cashback éventuels peuvent être soumis à des conditions spécifiques.
8. Paiements, wallet et abonnements
Les moyens de paiement disponibles peuvent inclure Orange Money, Moov Money, un agrégateur de paiement local, le wallet Lavea, le paiement à la livraison ou tout autre moyen affiché dans l'application. Le client doit s'assurer que son numéro Mobile Money est actif et que son solde est suffisant. Une transaction peut être marquée en attente tant que le prestataire de paiement n'a pas confirmé le paiement. Le wallet peut contenir des recharges, avoirs, remboursements ou avantages commerciaux. Les mouvements sont enregistrés dans un historique. Les abonnements peuvent inclure un quota de kilogrammes, un nombre de collectes/livraisons, des options incluses, une durée de validité et des conditions de dépassement. Les quotas non utilisés, reports, annulations et renouvellements d'abonnement doivent être affichés dans l'application et peuvent dépendre du pack choisi. Lavea peut bloquer ou geler temporairement un wallet en cas de fraude, erreur de paiement, litige ou obligation légale.
9. Annulation, modification et rétractation
Le client peut modifier ou annuler une commande tant que l'action est disponible dans l'application ou acceptée par le support. Les règles dépendent du statut de la commande. Avant attribution au livreur : annulation généralement possible sans frais, sauf frais déjà engagés clairement indiqués. Livreur en route ou arrivé : annulation possible selon validation support. Des frais de déplacement peuvent s'appliquer si affichés avant commande. Après collecte ou pesée : annulation soumise à validation. Les frais de collecte, pesée, logistique ou traitement déjà commencé peuvent être dus. Traitement commencé : le droit de rétractation peut ne plus être applicable lorsque l'exécution du service a commencé avec l'accord du client. Commande livrée : la commande ne peut plus être annulée, mais le client peut ouvrir une réclamation. Lorsque la loi applicable prévoit un droit de rétractation pour les contrats conclus à distance ou par voie électronique, Lavea l'applique dans les conditions prévues par la loi. Toutefois, certains services peuvent commencer rapidement à la demande du client, notamment collecte, tri ou lavage. Dans ce cas, le client peut être tenu de payer la partie du service déjà exécutée et certaines rétractations peuvent être exclues lorsque le service a commencé avec son accord.
10. Obligations du client
— Fournir une adresse exacte, accessible et sécurisée. — Être joignable pendant les créneaux de collecte et de livraison. — Préparer le linge dans un sac propre, fermé et identifiable. — Séparer ou signaler les articles fragiles, délicats, qui déteignent, tachés, très sales ou nécessitant un traitement particulier. — Retirer des poches tous les objets personnels : argent, clés, documents, bijoux, cartes, appareils électroniques, médicaments ou objets dangereux. — Ne pas confier d'articles interdits, dangereux, contaminés, infestés, inflammables, coupants, illégaux ou non adaptés à un service de laverie. — Vérifier la commande à la livraison et signaler rapidement tout problème. — Payer les montants dus selon les modalités affichées.
11. Articles refusés ou soumis à réserve
Lavea peut refuser, suspendre ou traiter sous réserve certains articles, notamment : — Articles nécessitant exclusivement un nettoyage spécialisé non proposé. — Articles de très grande valeur financière, sentimentale, artistique ou de collection. — Textiles sans étiquette d'entretien ou dont l'étiquette est illisible ou contradictoire. — Articles déjà abîmés, déchirés, tachés de manière ancienne, décolorés, fragiles ou susceptibles de rétrécir. — Articles contaminés par sang, produits chimiques, hydrocarbures, nuisibles, moisissures importantes ou substances dangereuses. — Chaussures, tapis, sacs, rideaux lourds, couettes volumineuses ou articles spéciaux sauf si Lavea les accepte explicitement. — Articles contenant des objets oubliés dans les poches.
12. Qualité du service et limites raisonnables
Lavea s'engage à fournir un service sérieux, traçable et adapté au linge confié. Toutefois, certains résultats dépendent de l'état initial du textile, de la nature des taches, des instructions fournies, de la composition du tissu et de l'historique d'entretien. Lavea ne garantit pas la disparition de toutes les taches, en particulier les taches anciennes, fixées ou traitées avant la commande. Les variations normales de textile, usure, rétrécissement, décoloration ou détérioration liée à un défaut du vêtement peuvent ne pas engager la responsabilité de Lavea. Lavea peut prendre des photos avant traitement pour documenter l'état initial, les anomalies ou les incidents. En cas d'anomalie détectée avant lavage, Lavea peut contacter le client, refuser l'article ou demander une validation avant traitement.
13. Retards, indisponibilités et force majeure
Les délais affichés sont des objectifs de service. Des retards peuvent survenir en raison de la circulation, de la météo, d'une panne, d'une coupure d'eau ou d'électricité, d'une indisponibilité de paiement, d'un incident de sécurité, d'une forte demande, d'un évènement public ou d'un cas de force majeure. Lavea s'efforce d'informer le client en cas de retard significatif et de proposer une solution raisonnable : nouveau créneau, priorité de traitement, geste commercial ou autre mesure adaptée.
14. Réclamations, remboursements et avoirs
Le client peut ouvrir une réclamation depuis l'application, le support WhatsApp/téléphone ou email. Les règles détaillées sont précisées dans la Politique de réclamation. Toute réclamation doit être liée à une commande identifiable. Le client doit fournir les informations et preuves disponibles : photos, description, facture, délai, valeur approximative de l'article si nécessaire. Selon l'analyse, Lavea peut proposer une reprise de service, un avoir, un remboursement partiel ou total, une réparation raisonnable, une compensation ou le rejet motivé de la réclamation. Les remboursements Mobile Money dépendent des délais du prestataire de paiement.
15. Preuves numériques, QR code et traçabilité
Pour sécuriser les opérations, chaque commande peut être associée à un QR code, des statuts, des horodatages, des pesées, des preuves photo, des actions agent/livreur et des journaux d'audit. Le QR code ne doit pas contenir de données personnelles visibles en clair. Les preuves sont utilisées uniquement pour la gestion de la commande, la sécurité, le contrôle qualité, les réclamations, la lutte contre la fraude et les obligations légales.
16. Données personnelles
L'utilisation du service implique le traitement de données personnelles. Les modalités détaillées sont présentées dans la Politique de confidentialité. Le client peut exercer ses droits selon les modalités indiquées dans cette politique.
17. Propriété intellectuelle et utilisation de l'application
La marque Lavea, les logos, textes, interfaces, visuels, technologies et contenus de l'application appartiennent à Lavea ou à ses partenaires. Le client bénéficie uniquement d'un droit personnel, limité, non exclusif et non transférable d'utiliser le service conformément aux présentes conditions. Il est interdit de copier, modifier, revendre, contourner, désassembler ou perturber l'application. Il est interdit d'utiliser le service pour frauder, harceler les équipes, envoyer des contenus illicites ou perturber les opérations. Les commentaires et avis laissés par les utilisateurs peuvent être affichés publiquement s'ils respectent les règles de modération et la confidentialité.
18. Suspension, restriction ou arrêt du service
Lavea peut suspendre tout ou partie du service pour maintenance, sécurité, mise à jour, difficulté opérationnelle ou obligation légale. Lavea peut également restreindre ou suspendre un compte en cas de violation des conditions, fraude, impayé, menaces, propos abusifs ou usage dangereux.
19. Responsabilité
Lavea est responsable de la bonne exécution des obligations qui lui incombent, dans les limites prévues par la loi applicable et les présentes conditions. La responsabilité de Lavea peut être réduite ou exclue lorsque le dommage résulte d'une faute du client, d'informations inexactes, d'un objet laissé dans le linge, d'un défaut préexistant, d'un cas de force majeure ou du fait imprévisible et insurmontable d'un tiers.
20. Droit applicable et règlement des litiges
Les présentes conditions sont régies par le droit applicable au Burkina Faso, sous réserve des règles impératives de protection du consommateur. En cas de difficulté, le client est invité à contacter d'abord le support afin de rechercher une solution amiable. À défaut de solution amiable, le litige peut être soumis aux autorités ou juridictions compétentes au Burkina Faso.
21. Modification des conditions
Lavea peut modifier les présentes conditions pour tenir compte de l'évolution du service, de la loi, des moyens de paiement, des zones de livraison ou des opérations. La version applicable est celle affichée au moment de la commande, sauf règle impérative contraire. Les changements importants peuvent faire l'objet d'une notification dans l'application.