Politique de support client
Résumé simple
Le support Lavea aide les clients pour les commandes, paiements, retards, réclamations, compte, wallet et abonnements. Pour une réponse rapide, fournissez le numéro de commande, le téléphone du compte et une description claire du problème. Le support peut demander des photos ou informations complémentaires lorsque c'est nécessaire. Certaines demandes nécessitent une vérification par l'atelier, le livreur, l'opérateur Mobile Money ou un responsable. Le support ne demandera jamais votre mot de passe, code PIN complet ou OTP secret.
1. Objet
Cette politique décrit les canaux, horaires, niveaux de priorité, délais de réponse et règles de confidentialité du support Lavea. Elle complète les Conditions générales, la Politique de livraison, la Politique de réclamation et la Politique de confidentialité.
2. Canaux de contact
Application mobile : commande, ticket, réclamation, suivi. Téléphone : — urgence opérationnelle, livreur en route, problème immédiat. WhatsApp : — questions rapides, photos, suivi de commande. Email : support@staging.lavea.app — réclamation détaillée, confidentialité, documents. Adresse physique : Ouagadougou, Burkina Faso — courrier ou demande formelle. Lavea peut ajouter ou retirer des canaux selon la disponibilité opérationnelle. Les canaux officiels sont affichés dans l'application et sur le site.
3. Horaires de support
Support standard : Lundi-Vendredi, 8h-20h / Samedi-Dimanche, 8h-18h. Urgences opérationnelles (commandes en cours) : tous les jours. Paiements et remboursements : tous les jours. Réclamations complexes : tous les jours. Les messages reçus hors horaires sont traités dès la reprise du support, sauf canal d'urgence explicitement activé.
4. Informations à fournir
— Nom ou téléphone du compte Lavea. — Numéro de commande ou QR code si disponible. — Date et créneau concernés. — Description claire du problème. — Photos ou captures d'écran utiles. — Référence Mobile Money ou capture du message opérateur en cas de paiement. — Demande souhaitée : suivi, correction, annulation, remboursement, avoir, escalade.
5. Priorités et délais de réponse
P1 — Urgent opérationnel (livreur bloqué, client absent, problème de paiement empêchant livraison, incident sécurité) : 30 minutes a 2 heures pendant les horaires actifs. P2 — Commande en cours (retard, changement de créneau, prix à valider, erreur d'adresse) : sous 4 heures ouvrees. P3 — Réclamation qualité (article manquant, dommage, service non conforme) : sous 24 heures ouvrees. P4 — Paiement/wallet (double débit, remboursement, solde incorrect) : sous 24 a 48 heures ouvrees, hors délais opérateur. P5 — Demande générale (informations, abonnement, compte, suggestions) : sous 48 heures ouvrees. Ces délais sont des objectifs de service et peuvent varier selon la capacité réelle de l'équipe support.
6. Ce que le support peut faire
— Aider à créer, suivre, modifier ou annuler une commande selon son statut. — Informer le client sur le statut de collecte, traitement, livraison ou paiement. — Créer et suivre une réclamation. — Vérifier un paiement ou un mouvement wallet avec l'équipe finance. — Proposer une reprogrammation de collecte ou livraison selon disponibilité. — Escalader un dossier à un responsable opérationnel, qualité, finance ou technique. — Proposer un avoir ou remboursement lorsque les permissions et règles internes le permettent.
7. Ce que le support ne peut pas faire
— Garantir la suppression de toutes les taches, surtout anciennes ou déjà traitées. — Modifier une preuve de commande, une pesée, un paiement ou un journal d'audit. — Demander le mot de passe, code PIN complet ou OTP secret du client. — Rembourser une transaction non confirmée sans vérification. — Contourner les règles de sécurité, de confidentialité ou d'autorisation. — Donner un avis juridique, fiscal ou médical. — Accéder à un compte sans vérification raisonnable de l'identité du demandeur.
8. Sécurité et confidentialité dans les échanges
Le support limite les informations demandées au strict nécessaire. Les agents ne demandent jamais le mot de passe, le code PIN complet, l'OTP secret ou des informations sensibles inutiles. Le support peut vérifier l'identité par téléphone, numéro de commande, détails de commande ou autres éléments raisonnables. Les conversations support peuvent être conservées pour preuve, qualité, formation et suivi des réclamations, selon la Politique de confidentialité. Les photos envoyées au support doivent concerner uniquement la commande ou le problème à traiter. Les agents respectent la confidentialité des clients, livreurs et agents.
9. Escalade des demandes
Certaines demandes nécessitent une validation ou enquête interne. Le support peut escalader le dossier vers : — Responsable opérationnel : retard, collecte/livraison, livreur, planning. — Atelier ou contrôle qualité : article manquant, dommage, service incomplet. — Finance : paiement, wallet, remboursement, rapprochement Mobile Money. — Technique : problème d'application, notification, compte, bug. — Direction ou responsable autorisé : compensation importante, litige complexe, réclamation sensible.
10. Comportements attendus
Les échanges entre les clients et le support doivent rester respectueux. Lavea peut mettre fin à un échange, restreindre un canal ou suspendre un compte en cas d'insultes, menaces, harcèlement, propos discriminatoires, fausses déclarations ou comportement mettant en danger une personne.
11. Amélioration continue
Les demandes support sont utilisées pour améliorer le service : réduire les retards, clarifier les prix, former les livreurs, améliorer la qualité atelier, corriger les bugs et adapter les politiques. Les analyses privilégient les données agrégées lorsque cela est possible.